Conversion Rate Optimize (CRO) สำคัญกับธุรกิจออนไลน์อย่างไร?

สวัสดีครับ วันนี้ผมมาเล่าเกี่ยวกับ การทำ CRO เพราะคิดว่ามันสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ยุคนี้ หากเข้าใจก็จะสามารถเพิ่มกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หรือ ยอดขายได้มายิ่งขึ้น เรื่องราวทั้งหมดนี้ เป็นการศึกษาความรู้จากและประสบการณ์ต่างๆ เพื่อเล่าให้ทุกคนได้ลองอ่านกันดู เพราะว่าคิดว่าบทความนี้ ไม่เป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อย

ขอเล่าก่อนย้อนกับไปสมัยเรียนจบ ComSci ใหม่ๆ ก็ได้ทำงานเป็น คนพัฒนาโปรแกรมให้กับองค์ต่างๆ จึงได้มีวิธีการเขียนโปรแกรมติดตัวมา ก่อนที่จะเปลี่ยนตัวเองมาทำงานสาย การตลาดออนไลน์ จนปัจจุบัน ก็นำเอา เรื่องการเขียนโปรแกรม และ การตลาดออนไลน์ มาผสมกันจนสามารถมีรายได้เลี้ยงตัวเองได้ ดังนั้น ศาสตร์ของการทำ CRO มันเป็นผสมศาสตร์หลายๆ อย่างเข้าด้วยกัน ไว้ลองอ่านกันดูว่า มันสำคัญกับธุรกิจออนไลน์ของคุณอย่างไร?

Conversion คืออะไร?

จำนวนการกระทำใดๆ ที่เราอยากให้คนที่เข้าเว็บไซต์ทำ เช่น คนกดปุ่ม A , คนกรอกอีเมล, คนซื้อ, คนเปิดหน้าสอง, คนอ่านเกิน 50% ของหน้า ฯลฯ พวกนี้ทั้งหมด เป็น Conversion มากจากการตั้งวัตถุประสงค์ตอนทำเว็บไซต์ขึ้นเพื่อเอาข้อมูลอะไรเป็นตัววัดในการสร้างเว็บไซต์ขึ้น

Conversion Rate คืออะไร?

อัตราการ จำนวนการกระทำ/ จำนวนเข้าหน้าเว็บไซต์ เช่น คนเข้าเว็บไซต์ 100 เกิดการซื้อ 5 ครั้ง Conversion Rate คือ 5% นั้นเอง

Conversion Rate Optimize (CRO) คืออะไร?

มันคือ กระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพในการกระทำใดๆ ของคนที่เว็บไซต์ ให้มากขึ้น เช่น ให้คนกดปุ่มมากขึ้น , ให้คนกรอกอีเมลมากขึ้น, ให้คนซื้อมากขึ้น, ให้คนเปิดหน้าสองมากขึ้น ซึ่งหากเราพัฒนาได้

ในหนังสือ Convert Every Click ที่ผมได้อ่าน CRO เป็นเล่มแรกๆ ที่เล่าถึงกระบวนการพื้นฐานสำหรับทำ CRO ไว้ดังนี้

  • สร้าง Funnel การสร้างกรวยการขาย
  • ทดสอบ คิดวิธีทดสอบว่าอะไร จะทำให้เกิด Conversion ได้
  • ดูผล Conversion เพื่อให้รู้ว่าอะไรที่ทำให้เกิด Conversion หรือ ปรับปรุงแก้ไขอะไร
  • หาตัวที่ดีที่สุด เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจาก กรวยการขาย ของเรา
  • เริ่มใหม่อาจจะเอามาพัฒนาจากสินค้า/บริการตัวเดิม หรือ สินค้า/บริการตัวใหม่

ก่อนพัฒนา CRO ต้องรู้อะไรบ้าง?

จัดตั้งทีมงาน ทีมงานต้องมีความรู้ ความเข้าใจในเรื่องเทคโนโลยีระดับนึง ซึ่ง หลักที่ต้องมี

  • คนที่เข้าใจธุรกิจ
  • คนพัฒนาเว็บไซต์ และ เข้าใจการใช้เครื่องมืออื่นๆ
  • คนวิเคราะห์ข้อมูล
  • คนทำกราฟฟิค

บางตำแหน่งสามารถโยนให้คนอื่นทำได้ บางตำแหน่งต้องมีจริงๆ เพื่อให้รู้ข้อมูลที่ถูกต้อง

ประชุมหาวัตถุประสงค์ในการทำเว็บไซต์ การสร้างเว็บไซต์ควรมีเหตุผล หรือ ตั้งธงให้รู้ว่าเราจะสร้างเว็บไซต์ไปทางไหน เพื่อทำอะไร แน่นอนสุดท้ายเราต้องสร้างรายได้จากการมีเว็บไซต์ ไม่ใช่เพียงสร้างไว้เฉยๆ

สร้างเว็บไซต์ ใช้ WordPress สร้าง หรือ ใช้เครื่องมืออื่นๆ เช่น ClickFunnel , Fastpages.io แต่ละเครื่องมือมีวิธีการใช้ที่แตกต่างกัน มันต้องคุยกันตั้งแต่แรกว่า อยากนำเครื่องมืออะไรมาใช้พัฒนาเว็บไซต์บ้าง ดังนั้น เริ่มต้นหากมีทีมต้องคุยกันให้เรียบร้อย ว่าจะใช้เครื่องมืออะไรในการทำ CRO บ้าง (บทความนี้จะมีบอกทั้งหมด เพื่อให้สามารถไปพัฒนาเว็บไซต์ตัวเองได้เลย)

เครื่องมือจำเป็นสำหรับ การทำ CRO

Google Analytics – เครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลในเว็บไซต์

Google Tag Manager – เครื่องมือช่วยติด Tracking ภายในเว็บไซต์ของเรา

Google Optimize – เครื่องมือเปลี่ยนตัวแปรเช่น คำพูด สีตัวอักษร ตัวอักษร หรือ รูป สำหรับการวัดผล

  • คู่มือ การติดตั้ง Google Optimize เบื้องต้น

Microsoft Clarity – เครื่องมือสำหรับ Record พฤติกรรมคนเข้าเว็บไซต์ และ Heatmap ในเว็บไซต์ (มันฟรี)

การพัฒนา CRO อย่างไร ให้มีประสิทธิภาพ

การวาง Funnel หรือ กระบวนการสร้างลูกค้า ซึ่งหลักจะใช้อยู่ 2 แบบ

ตัวอย่างการวาง Funnel

Lead Funnel

  • Traffic : Search Ads
  • Goal : กรอกข้อมูลรับ Ebook
  • Step : ค้นหาคำว่า “CRO” เจอ > คลิกเข้าเว็บ Landing Page > กรอกข้อมูลรับ Ebook

Sale Funnel

  • Traffic : List Email จากคนที่รับ Ebook
  • Goal : ซื้อคอร์สออนไลน์
  • Step : เปิดเมล > อ่านเมล > คลิกเข้า Sale Page > กด AddToCart > กดสั่งซื้อ > ไปหน้าขอบคุณ

การกำหนดตัวแปลสำคัญในการทำ Conversion

สิ่งสำคัญในการสร้าง Conversion มีหลากหลายมาก สุดท้ายต้องทดสอบว่าอะไรสร้าง Conversion ได้

  • หน้าสั้น VS หน้ายาว
  • ข้อเสนอ ลด 50% VS ซื้อ 1 แถม 1
  • ข้อความ “รับ Ebook ฟรี” VS “จัดส่งฟรี”
  • ภาพ “มีรูปคน” VS “ภาพมีรูปสัตว์”

ต้องคุยกันและหาวิธีทดสอบหากทำเป็นทีมต้องตัดสินใจร่วมกัน

การ Split-Testing

ขั้นตอนการทดสองคือการเปลี่ยนเทียบอย่างน้อย 2 ตัวแปร เพื่อวัดผล Conversion หรือ เรียกว่า A/B Testing ก็ได้

ซึ่งการ Test ต้องทำเพียง 1 ตำแหน่งเท่านั้น เพื่อจะได้รู้ว่า Conversion ที่เกิดเกิดจากการปรับจากตัวแปรไหน ห้ามทดสอบพร้อมกันหลายตำแหน่งเด็ดขาด

เริ่มจากทดสอบ หน้าสั้น หรือ หน้ายาว ส่งผลต่อ การกดรับ Email มากกว่ากัน โดยใช้ Google Optimize เข้ามาช่วยในการทดสอบ

สมมติว่า ให้คนเข้าหน้า panusup.com/shortform เทียบกับ panusup.com/longform ให้สร้าง Google Optimize Redirect จาก shortform กับ longform แบ่งคนเข้ากันคนละ 50% โดยวัดผลจากการกรอกรับ Email อาจจะทดสอบ 7 วันแล้วดูผลว่า หน้าสั้นหรือหน้ายาว มีผลมากกว่ากัน

เช่น ผลลัพธ์เป็น หน้าสั้นได้คนกรอก Email เยอะกว่า ก็ใช้ หน้าสั้นเป็นตัวหลักในการเพิ่ม Conversion ต่อ โดยสร้าง ไอเดียทดสอบเพิ่ม เช่น

  • ไอเดียที่ 1 ทดสอบ หัวข้อ
  • ไอเดียที่ 2 ทดสอบ สีปุ่ม
  • ไอเดียที่ 3 ทดสอบ สีพื้นหลัง

เมื่อทดสอบไปเรื่อยๆ จะได้ Conversion ที่ดีที่สุด

เครื่องมือหลักที่สำคัญตรงนี้เป็น Google Optimize และ Google Analytics แต่บางการทดสีปุ่ม ต้องใช้ Google Tag Manager มาสร้าง Event สำหรับการกดปุ่ม ที่เป็นตัววัด Conversion

การวิเคราะห์ข้อมูล

เป็นการทำความเข้าใจเรื่องข้อมูลซึ่งมีหลากหลายมิติมาก พื้นฐานในวิเคราะห์ข้อมูลต้องเข้าใจเรื่อง Critical Thinking, สถิติ, ความคิดสร้างสรรค์, พฤติกรรมมนุษย์ จากนั้นนำข้อมูลมาประกอบรวมกันเพื่อแก้ไขปัญหา หรือ หาโอกาสใหม่ๆ สำหรับการสร้างธุรกิจ

Website Analyitics

  • คนเข้าเว็บเท่าไหร่?
  • มาจากทราฟฟิคไหนบ้าง?
  • เปิดจาก Browser ไหน?
  • ใช้อุปกณ์อะไรเปิดเว็บ?
  • มาจากคำค้นหาไหน?
  • เกิด Conversion เท่าไหร่? จากหน้าไหนบ้าง?
  • ประเทศ จังหวัด เพศ อายุ?

Behavioral Analytics

  • Eye Tracking ใช้เครื่องมือ Hotjar หรือ Microsoft Clarity เพื่อดูจุดที่คนเอาเมาส์ไปวาง หรือ เรียกว่า Heatmap จะรู้ว่า ภาพหรือคำพูดไหน ที่คนสนใจเยอะสุดในหน้านั้นๆ
  • Record Tracking ใช้ Microsoft Clarity เพื่อดูพฤติกรรมคนเข้ามาเป็นแบบ VDO จะได้รู้ว่า คนที่เข้าเว็บอยู่นานแค่ไหน เลื่อนเมาส์ไปไหนบ้าง ดูอะไรบ้าง คลิกอะไรบ้าง
  • Scroll Tracking ใช้ Google Tag Manager ติดตั้ง Event การเลื่อนหน้ามากน้อยขนาดไหน ผ่าน Google Analytics
  • Click Tracking ใช้ Google Tag Manager ติดตั้ง Event คลิกตรงไหน หน้าไหนบ้าง ผ่าน Google Analytics

Traffic Analytics 

  • Source มาจากไหน
  • Impression คนเห็นเท่าไหร่
  • Click คนคลิกเท่าไหร่
  • CTR อัตราการคลิกเท่าไหร่
  • CPC ต้นทุนต่อคลิกเท่าไหร่
  • Conv มี Conv เท่าไหร่
  • Conv Rate มันอัตรการ Conv เท่าไหร่
  • Cost Conv ต้นทุนต่อ Conv เท่าไหร่
  • Value มูลค่าต่อการซื้อเท่าไหร่

Email Marketing Data

  • คนเปิด Email กี่เปอร์เซนต์
  • คนดูในคอมหรือมือถือเท่าไหร่
  • คนคลิกผ่าน Email เท่าไหร่
  • มีคนกดยกเลิก subscribe เท่าไหร่ เพราะอะไร

อย่างที่เล่าไปแล้วว่า หากเอาข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ดูก็จะรู้ว่า เราควรจะพัฒนาอะไรตรงไหนบ้าง อีกทั้งการทำ CRO เป็นสร้างธุรกิจให้เติบโตมากขึ้นไปเรื่อย ซึ่งผมเองก็เอามาปรับใช้ในงานของตัวเองเช่นกัน ซึ่งมันก็ช่วยให้เว็บไซต์ต่างๆ ที่ทำค่อยเติบโตขึ้นไปด้วย

หวังว่า ข้อมูลทั้งหมดที่เล่าไปคงจะเป็นประโยชน์สำหรับคนที่สนในเรื่องการทำ CRO นะครับ

ตาคุณแล้วที่จะเอากระบวนการทำ CRO ไปใช้เกิดประโยชน์ในธุรกิจของตัวเอง